«Черногорские порядки»,
или как обращаются с российскими туристами отель «SLOVENSKA PLAŽA» и принимающая компания «R-TOURS».

Клиент компании «Служба Континентов» с женой и дочерью отдыхал в Черногории в городе Будве, в отеле «SLOVENSKA PLAŽA» с 1 по 15 июля. В первый же день в субботу 1 июля, пока они ходили ужинать в ресторан отеля, их номер обокрали.
Из их закрытого номера украли ВСЁ: багаж в чемоданах, одежду, косметику, фотоаппарат, два мобильных телефона с зарядными устройствами и деньги вплоть до рублей. Клиенты вызвали охрану с ресепшн, а та вызвала полицию. Приехали сотрудники полиции, сняли отпечатки пальцев, сделали фотографии. Потом они вместе с клиентом поехали в участок, составили протокол с перечнем пропавших вещей.
К сожалению, «Служба Континентов» была проинформирована о проблеме только 7-го июля. Клиенту были даны рекомендации по способам пересылке денег из России (у него осталось только 50 евро наличными), был вызван черногорский адвокат из Подгорицы.
Общение осложнялось тем, что сотрудники отеля всячески пытались воспрепятствовать ему. Даже телефонного аппарата в номере не оказалось – он «сломался», записки от адвоката, оставляемые на двери номера и на ресепшене загадочно пропадали. Факсовые сообщения, переданные из Москвы, клиенту не передавались.

Не лучше было и отношение к клиенту со стороны принимающей стороны - компании «R-TOURS». Гиды принимающей стороны на словах многократно обещали клиенту поддержку и перевод при общении с представителями отеля и полиции, но в последний момент у них всегда находились неотложные и регулярные дела типа встречи группы в аэропорту, о которых они ничего не знали заранее. Кроме того, с клиента требовали 50 евро за восстановление похищенных вместе с багажом билетов. Только после вмешательства «Службы Континентов» принимающая сторона сделала это бесплатно. Руководители компании всячески уклонялись от общения с нами, мотивируя отказ тем, что никто из них не владеет иностранными языками, даже английским!
Клиент жаловался на возмутительное отношение персонала отеля – все вопросы и претензии, попытки добиться встречи с руководством отеля, грубо отметались на стойке администрации словами «идите в полицию», никто из руководства не извинился за этот инцидент, клиент не был проинформирован о порядке востребования компенсации.
Более того, по словам заместителя директора отеля, отвечающего за страхование и компенсации господина Бучина, он узнал о краже в родном отеле только 8-го июля от экспертов «Службы Континентов»!
Эксперты компании добились от вышеупомянутого господина Бучина ответа по порядку выплаты компенсации. Предложенный способ выглядел, мягко говоря, странно: клиент должен сам собрать копии протоколов из полиции, отдать их оригиналы охране или заместителю директора отеля, который отправит их обычной почтой (это займет 2-3 рабочих дня) в местную страховую компанию Swiss Osiguranje. Там дело изучат со всех сторон, создадут комиссию, проверят всё в полиции, обсудят всё с отелем и дней через 20, возможно, решат выплатить какую-нибудь компенсацию. При этом никто не интересовался общей суммой похищенного или банковскими реквизитами клиента, который уже через неделю улетал в Россию.
Наше общение со страховой компанией выявило ещё более интересный факт: никто в ней не знал, как действовать в таком случае, а факт наличия страховки был поставлен под сомнение! Страховщики рекомендовали обращаться по этому вопросу к господину Бучину, а тот продолжал ссылаться на них.
Отказ руководства отеля общаться с клиентом и «Службой Континентов» вынудил нас обратиться в Ассоциацию отелей Черногории и Министерство туризма страны. Они были извещены о краже и о позиции администрации «SLOVENSKA PLAŽA» - к тому моменту был получен показательный ответ сотрудника отеля, в котором он утверждал, что отель не несет никакой ответственности за кражу вещей клиента из номера.
Генеральный менеджер Ассоциации 11-го июля побывал в отеле по просьбе «Службы Континентов», но не смог поговорить с директором - тот был слишком занят и для такого гостя. Разговор менеджера Ассоциации с шефом охраны привел к интересному результату. Во-первых, шеф охраны скрыл от него размер кражи и представил дело так, что были украдены только деньги и мобильные телефоны. Во-вторых, по его словам отель не несет ответственности за вещи клиента, так как на ресепшен есть круглосуточно работающий сейф. Якобы об этом правиле написано в памятке в каждой комнате отеля. Позже выяснилось, что подобная памятка появилась в номере клиента только вместе с исправным телефонным аппаратом за три дня до отъезда.
Узнав, что «в Черногории отель не несет ответственности за вещи в номере, и советует весь багаж сдавать в сейф, уходя на ужин», мы решили получить комментарии о законности таких заявлений от Министерства туризма и отправили письмо с «цитатами» шефа охраны. Заместитель министра по туризму господин Небойся Попович не отмахнулся от проблемы российских туристов и сообщил, что позиция отеля неправомерна. Он обещал направить инспектора из министерства для разбирательства в отель и взять дело под личный контроль, а также официально ответить на наше письмо.
Увы, до сегодняшнего дня официальный ответ не получен, а после телефонных разговоров 18-го и 19-го июля дозвониться до господина Попович стало просто невозможным. В ходе предпоследнего разговора он сказал, что ждет результатов встречи инспектора с руководством отеля.
По заявлению юристов Министерства туризма Черногории, в местных законах есть три статьи о том, что управляющая отелем компания несёт ответственность за багаж гостя в номере, но их надо перевести на английский. Кроме того, они хотят, чтобы официальный ответ был заверен министром туризма, но тот сильно занят.
Благодаря общению экспертов «Службы Континентов» с руководством городской полиции, расследование было взято под контроль, несмотря на то, что в момент первого обращения в отделение полиции, где было составлено заявление, выяснилось, что об этом деле там никто не слышал!
1 августа полиция Черногории задержала человека с одним из украденных мобильных телефонов и обнаружила в сети второй мобильный телефон в соседнем городе Котор. Подозреваемые задержаны, ведется следствие и поиск других вещей.
История с испорченным отдыхом продолжается. Уже находясь в России, клиент по рекомендации юристов «Службы Континентов» и с их помощью составил и отправил официальную претензию к отелю с требованием компенсации. В случае неудовлетворения ее, по желанию клиента, на отель будет подан иск в суд.
Мы не сомневаемся, что в этом случае иск будет удовлетворен. Как, впрочем, не сомневаемся в том, что если бы все разговоры экспертов компании автоматически не записывались, через некоторое время сам факт кражи и обращения в полицию доказать было бы очень трудно.
Мы очень надеемся, что такое отношение к туристам из России не характерно для черногорского туристического рынка, и характеризует только сотрудников конкретного отеля «SLOVENSKA PLAŽA » и местной компании «R-TOURS».